Apr 2016 – Mar 2021 · 4 yrs 11 mos · São Paulo, Brasil

Apr 2014 – May 2020 · 6 yrs 1 mo · São Paulo Area, Brazil

• Responsável pela gestão de projetos de TI voltado ao serviço de atendimento com o cliente, realizando acompanhamento de implantações, interface com empresas externas e áreas internas solicitantes; Integração e implantação de sistemas ( ChatBot, Bot, Facebook, Whatsapp, Avaya, CMS, ASC, Forms Oracle, CM, SMS, Consumidor.gov, Reclame Aqui Hu-Me e entre outras aplicações); Desenho, mapeamento e administração de aplicações.
• PRINCIPAIS RESULTADOS
• Desenho de nova aplicação de atendimento, reduzindo custos com terceiros e personalizado por operação;
• Implantação de integração CTI com Avaya;
• Interface de regras URA flexível para verbalização de status / AI;
• Redução de TMA nos 3 canais de atendimento (Chat, Receptivo e Email);
• ChatBot para melhorar serviço de atendimento e reduzir custos;
• Desenho e integração de URA com Web Services;
• Integração via API com parceiros (Motorola, Xiaomi, Samsung, Ambev, Lenovo...)
• Integração Marketplace das três marcas (Submarino, Americanas.com e Shoptime) com diversos parceiros + 20.000;
• Criação de novo formulário de e-mail integrado a plataforma de atendimento;
• Projeto envolvendo Whatsapp como comunicação;

Jun 2009 – Mar 2014 · 4 yrs 9 mos · São Paulo Area, Brazil

• Responsável pela gestão de projetos no desenho de processos e documentação para a definição de escopo; Gestão de projetos e acompanhamento da implantação de ferramentas e processos realizando toda a interface com empresas terceiras e áreas internas solicitantes; Integração e implantação de sistemas (Fidelity, Avaya, Nice, Visys, Sumus, CMS, CM, Discador Avaya APC/PDS, CRM Orbium e outros); Desenho, mapeamento e administração de aplicações.
• PRINCIPAIS RESULTADOS
• Integração com sistemas, evitando vários sistemas abertos;
• Implantação de sistema de telefonia Avaya:
• Voice Portal – CTI e URA;
• Discador Avaya (APC) integrado com CRM Orbium;
• Tarifador Sumus;
• CMS e CM
• Gravador Nice;
• Discador Avaya PDS/APC;
• Vocalização do numero de protocolo na URA;
• Processo integrado com CRM de agendamento de cliente;
• Gestão de números via relatórios gerencias padrões e customizados;
• Implantação do CRM em 350 filiais e 350 posições Call Center/Cobrança e SAC;
• Redução de TMA nos 3 canais de atendimento (Voz Ativo, Receptivo e Email);
• Adequação as novas normas de atendimento ao cliente;
• Desenho e integração de URA com Web Services;

Aug 2008 – Jan 2009 · 5 mos · Campinas Area, Brazil

• Responsável pela Gestão das equipes de projeto, area de atendimento, operação e implantação; Entrega de novas operações no padrão de qualidade e dentro do prazo e custos planejados; Garantia de SLA de atendimento e operação; Definição de metas para a unidade de negócio e avaliação da equipe baseada no cumprimento das metas; Excelência no relacionamento com clientes e fornecedores, bem como clareza e postura junto à diretoria e ao conselho da empresa; Inovação permanente em processos de projetos, atendimento e produtos; Melhoria contínua da operação com processos e ferramentas que suportem o crescimento permanente da estrutura operacional; Garantir a manutenção de documentação de operação dos clientes
• ativos; Trabalho próximo à diretoria de pós-venda para o fomento de crescimento da base implantada; Repasse de KPI´s e cronogramas de implantações planejadas; Montagem de novas equipes e reestruturação.
• PRINCIPAIS RESULTADOS
• Automatização de Processo: Redução no prazo de entrega de projetos de 30 para 7 dias e redução de custos com pessoas.
• Atendimento a clientes: Melhora de 70% em qualidade e agilidade nos atendimentos de suporte.
• Infra: Troca de data center e novas políticas para garantias de SLA, mais agressivos.
• Pós-Venda: Melhor relacionamento com implantação de metodologia CMMI.
• Projetos: Implantação de PMI para garantia de projetos com qualidade e entrega de acordo com cronograma fechado no ato do contrato.

Jun 2006 – Aug 2008 · 2 yrs 2 mos · São Paulo Area, Brazil

• Responsável pela Gestão de grandes clientes corporativos, realizando projetos de melhorias e de novas aplicações para atender interesses internos e também externos; Automatizações visando reduções de custo com pessoas e melhora em processos e com isso refletindo na imagem da empresa tornando, mas competitiva; Criação de produtos como: Mensagens Voz para confirmação de pagamento, simples aviso e interação; Bar Codes (código de barras para celular); M-Payments (Meio de pagamento via celular), realizando pilotos com grandes empresas no seguimento de pagamentos no Brasil; Melhoria contínua da operação com processos e ferramentas que suportem o crescimento permanente da estrutura operacional; Garantir a manutenção de documentação de operação dos clientes ativos; Trabalho próximo à diretoria de pós-venda para o fomento de crescimento da base implantada.
• PRINCIPAIS RESULTADOS
• Implantação do PMI – Melhora em todo o processo de projetos (Tempo, controle e qualidade;
• Atendimento / suporte: Compra de novas ferramentas para gerenciar e facilidade o contato e a abertura de chamados.
• Inovação: Criação de área de inovação de produtos para aumento de portfólio e competitividade no mercado.
• Relacionamento: Melhoria no relacionamento com implantação de conceito CMMI para com cliente, parceiro, operadoras e outros com relacionamento direto com a unidade de negócio.

Jun 2003 – May 2006 · 2 yrs 11 mos · São Paulo, Brasil

• Responsável pela Implantação de plataforma Orbium - CRM (.net), atuando no levantamento das especificações funcionais, gerenciamento, homologação e treinamentos; SMS (Short Message Service): Implantação de comunicação de mensagem de texto via celular com o objetivo de agilizar a comunicação e agregar qualidade; Ura Voz / Chat (Unidade de Resposta Audível): Integração com bases de ERP, WMS e outras plataformas com o objetivo ter a informação on-line para o cliente (via Stored Procedure), trazendo redução de custos operacionais e automatizando processos; Administrador de plataforma: (Chat / CRM – Hotline - Directtalk - Orbium) Administração de 220 usuários internos, Manutenção / Suporte.
• PRINCIPAIS RESULTADOS
• Atendimento: Redução de material humano com a implantação do sistema de atendimento. (redução de 27%)
• Site: Melhora nos processo de navegabilidade e qualidade das informações.
• Recontato: Utilização de novas ferramentas no mercado para redução de contato no call center reduzindo custo e aumentando a qualidade final do atendimento.
• Ura: Processo de navegação refeito com redução no contato direto de 46%.

Mar 2000 – Feb 2003 · 2 yrs 11 mos · São Paulo Area, Brazil

• Responsável pelo desenho dos novos processos de atendimento, parametrização da plataforma Vantive. Atuando no levantamento das especificações funcionais, gerenciamento, homologação e treinamentos;

Mar 1998 – Mar 1999 · 1 yr · São Paulo Area, Brazil

• Estagiário no setor de tecnologia e telecomunicações.